Конфлікт — це зіткнення протилежно спрямованих цілей, інтересів, позицій, думок, поглядів суб’єктів взаємодій. В основі будь-якого конфлікту перебуває конфліктна ситуація, тобто збіг обставин з протилежними тенденціями. Щоб конфлікт почав розвиватися, потрібен інцидент, необхідно, щоб якась сторона почала діяти, зачіпаючи інтереси іншої. Якщо протилежна сторона відповідає такими самими ді­ями, то конфлікт із потенційного перетворюється в актуальний.

Основна причина конфлікту — незадоволення соціальних потреб людини в групі: низький статус, мало любові та поваги з боку оточуючих, відсутнє почуття захищеності в групі, немає умов самовираження, самоствердження. Ця причина породжена природою перебування лю­дини в групі — вона завжди конфліктна: з одного боку — особистість має бути в групі для досягнення своїх життєвих цілей, для захисту, для задоволення соціально-психологічних потреб; з іншого — особистість намагається зберегти свою свободу, незалежність та індивідуальність, що стає джерелом тривоги, страху.

До ознак поведінки, які свідчать про потенційний конфлікт, можна віднести, зокрема, такі:

• мовчання, відсутність захоплення, відсторонення; критиканство, лайка, демонстрація зверхності; несподівані запитання, відповіді, неадекватна поведінка; формальна ввічливість, встановлення певних норм, буквоїдство, споглядання за іншими;
• кокетливість, капризи, дитинство; перетворення справи у жарт, розмови на сторонні теми; пошук винних, самокатування, удавана скромність, звинувачення колективу або його окремих членів.

Причин конфліктів — безліч, наприклад: неузгодженість цілей у групі, груп; нечіткий розподіл прав і обов’язків; надмірна завантаженість; невідповідність посади і компетентності; стиль керівництва; умови праці; невизначеність власних цілей і перспектив росту; психологічна несумісність членів групи; вичерпання особистих можливостей та інтересів.

Існує велика кількість порад щодо розв’язання конфліктних ситуацій. Наприклад, пропонується оригінальна методика вирішення більшості міжособистісних конфліктів поступовою реалізацією чотирьох кроків: опис (початок розмови з конкретного і максимально об’єктивного опису конфліктної ситуації"), висловлення думок і почуттів у зв’язку з конфліктною поведінкою іншої людини; визначення, як пропозиція варіанту поведінки, що може усунути конфлікт; наслідки — інформування про те, які будуть переваги, якщо людина змінить свою поведінку (можливо, доцільно згадати і про негативні наслідки від незмінної поведінки).

У розв’язанні конфліктів може допомогти також розуміння стратегії взаємодій суб’єктів А та Б (рис. 5.4 а). Головне в цій стратегії — уявлення про те, що лише кооперація (увага до інтересів іншого, міра, з якого ви намагаєтеся задовольнити інтереси іншого) дає виграш обом сторонам конфлікту. Програш обох — це джерело агресії, а виграш од­ного можливий лише за умов прояву або альтруїзму, або егоїзму.

Однак треба пам’ятати, що розв’язати конфлікт, тобто створити без­конфліктний стан, коли люди працюють у повній гармонії, неможливо. Це пов’язано з їхньою об’єктивною природою. Так народилася ідея (К. Н. Томас, Р. X. Кілмен, 1972 р.) управління конфліктами виробленням індивідуальної стратегії і тактики продуктивної поведінки у конфліктній ситуації.

Для досить повної характеристики поведінки суб’єкта діяльності у конфліктній ситуації пропонуємо двомірну модель регулювання конф­лікту, що має дві основні стратегії поведінки: кооперацію та наполегливість (настирливість).

Перша стратегія — кооперація. Це орієнтація на інтереси і потреби партнерів, стратегія узгоджень, пошуку спільних інтересів (формула: «наш інтерес — у тому, щоб якнайкраще забезпечити інтереси іншої сторони»). Друга стратегія — наполегливість. Передбачає реалізацію власних інтересів, досягнення власних цілей, жорсткий підхід (учасники — супротивники, мета перемога або поразка). Прихильники цієї стратегії настирливі, нетерплячі, егоїстичні, не вміють слухати інших, намагаються нав’язати власну думку тощо.

Кожна з цих стратегій може мати повну міру прояву — від міні­мального до максимального. Це дає можливість визначити п’ять основних стилів поведінки у конфліктних ситуаціях (рис. 5.4 б).

1. Уникнення — відсутність прагнення до кооперації і відсутність тенденцій прагнення досягти власних цілей; психологічні ознаки цього стилю поведінки: прагнення не брати на себе відповідальність за при­йняття рішення, не бачити розбіжностей, заперечувати конфлікт, вва­жати його безпечним; прагнення вийти із ситуації не поступаючись, але й не відстоюючи своїх позицій; бажання утриматися від суперечок, дискусій, заперечень опоненту, висловлювань своєї позиції.
2. Змагання — прагнення задовольнити свої інтереси, не беручи до уваги інтереси іншої людини, бажання відстояти своє шляхом відвертої боротьби за свої інтереси, зайняття жорсткої антагоністичної позиції, за­стосування влади, тиску, використання залежності партнера; тенденція сприймати ситуацію як питання перемоги або поразки.
3. Пристосування — жертовність щодо власних інтересів; цей стиль поведінки характеризується прагненням зберегти або налагодити приємні стосунки, забезпечити інтереси партнера згладжуванням супе­речності; готовність до дії на шкоду власним інтересам, відсторонення від обговорення суперечливих питань, примирення з вимогами, претен­зіями; прагнення підтримати партнера,, щоб не зачепити його почуттів, шляхом піднесення загальних інтересів, замовчуючи розбіжності.
4. Компроміс — бажання запобігти конфлікту взаємними поступ­ками; це пошук серединних рішень, коли ніхто багато не втрачає, але й не виграє; інтереси обох сторін повністю не розкриваються.
5. Співробітництво — пошук альтернативи, яка повністю задово­льняє інтереси обох сторін шляхом відвертого обговорення; спільний і відвертий аналіз розбіжностей у процесі опрацювання рішення; ініціа­тива, відповідальність і виконання розподіляються за взаємною згодою.

Визначити індивідуальні характеристики поведінки у конфлікті можна за допомогою опитувальника К.Томаса. Оптимальною стратегією поведінки суб’єкта діяльності вважає­ться така, в якій застосовуються усі п’ять стилів (кожен із них має значення в інтервалі 5-7 балів, за опитувальником К. Томаса). Отже, необхідно з’ясувати власні якості особистості щодо стратегії поведінки у конфліктній ситуації з метою її оптимізації. Оптимізація поведінки передбачає здатність використовувати всі тактики залежно від конкретних умов конфліктної ситуації (стиль поведінки учасників конфлікту, природа конфлікту, можливі наслідки тощо).